Atendimento e Tratamento: As duas faces da mesma moeda
Hoje em dia, é indiscutível que a excelência no atendimento ao cliente é um dos maiores diferenciais competitivos do mercado, o fator principal para o crescimento das vendas e a evolução das empresas.
Não existe empresa estabilizada que prospere e conquiste mercado sem clientes satisfeitos. Ainda assim, organizações de todos os portes persistem em atendê-los com desatenção.
Consumidores mais maduros e exigentes, com concorrência a cada dia mais acirrada, é uma equação devastadora para as empresas que negligenciam o atender bem. Portanto, a maneira como uma empresa atende o seu cliente pode ser a diferença entre obter sucesso ou fracassar nos negócios.
Você pode ser bem tratado e não ser bem atendido ou ser bem atendido, porém, mal tratado.
Em primeiro lugar vamos derrubar o mito que preço é o mais importante. Se você perguntar a algumas pessoas o que é mais importante na hora da compra, possivelmente a maioria responderá: Preço. Todavia se você perguntar a estas mesmas pessoas se elas sempre compram nas lojas com menores preços, o tom da conversa tende a mudar completamente.
Entre ser bem atendido e pagar mais barato, possivelmente você prefira o atendimento, entre comprar um produto de qualidade e pagar mais barato, provavelmente você prefira pagar um pouco mais e, por fim, entre prazo de entrega e preço baixo, dependendo da necessidade, você prefira o prazo de entrega.
O que o cliente busca realmente é valor e não preço. A diferença entre preço e valor passa pelo grau de conhecimento que cliente tem em relação ao produto, isto é o que determina se algo é caro ou barato.
Mas qual a diferença entre "Atender Bem" e "Tratar Bem"?
Tratar Bem: a empresa preocupa-se essencialmente com o conforto e bem-estar físico e/ou psicológico do cliente. Refere-se pura e simplesmente aos aspectos relacionados ao tratamento gentil e cordial que esperamos receber dos colaboradores, sem exceção, de qualquer empresa.
Atender Bem: a empresa preocupa-se com o encaminhamento e/ou solução efetiva para a necessidade do cliente, além do seu conforto e bem-estar. Diz respeito ao nosso julgamento de valor como um todo. Somos gratos, não só por um tratamento cordial, como também com a disponibilidade de um produto no estoque, com a sua qualidade e com o ambiente limpo e agradável.
O atendimento é tudo o que está diretamente ligado à satisfação da sua necessidade com o cliente, durante o processo de compra e venda. Há pessoas que reclamam de determinadas lojas, porém, sempre voltam e compram. Isto pode ocorrer porque apesar de serem mal tratadas, são atendidas nas suas necessidades.
Quando você roda toda a cidade e só encontra o produto desejado em um determinado local, sente a satisfação de encontrar o que precisa, porém, alguns eventos dentro da loja podem ofuscar este sentimento.
Estão ligados ao atendimento: O produto, a condição de pagamento, o estacionamento, o layout da loja, o carrinho de compras com a roda travada, o trânsito na loja, etc.
O tratamento é tudo o que está ligado ao relacionamento entre as pessoas, no processo de compra e venda.
Existem lugares onde você, cliente, se sente como um rei! E esta é a proposta de muitas empresas: "Aqui o cliente é rei!" Estas empresas estão voltadas ao tratamento, todavia, quando não tem os produtos ou serviços que procuramos, pecam no atendimento.
É certo que nós clientes, por vezes, fazemos confusão e reclamamos do atendimento quando o problema é tratamento e vice-versa. O ideal é que esta moeda tenha duas faces bem cunhadas, ou seja, apresentando um bom atendimento e um bom tratamento. Só assim esta moeda terá o valor que o cliente procura.
A Projedata compartilha essa ideia e prioriza o ótimo relacionamento com seus clientes. Entendemos que a satisfação é a melhor publicidade e garantia de sucesso das organizações!
Fonte: https://ead.sebrae.com.br/
