Os 3 pilares do atendimento humanizado

O atendimento humanizado consiste em um tratamento baseado no diálogo atencioso e empático com o cliente. Na realidade esse modelo não somente representa a forma de tratar, mas a estratégia de negócio adotada pelas organizações que compreendem a importância de alcançar com o cliente uma parceria duradoura através de boas experiências.

O Temkin Group, empresa de pesquisa, consultoria e treinamento em experiência do cliente, resumiu a humanização da experiência do cliente em três principais pilares:

1. Criação de memórias positivas: defende a importância de concentrar esforços nos momentos que o cliente levará consigo como memórias do atendimento.
2. Cultivo da empatia: reforça o quão impactante pode ser para um cliente ser atendido por agentes que demonstram preocupação verdadeira com a sua dor, indo além de posicionamentos e respostas mecânicas.
3. Trabalho com propósito: o último pilar da humanização da experiência do cliente é o propósito. Enquanto atendentes que trabalham com propósito executam suas tarefas com mais paixão, compartilhar isso com os clientes torna a conexão entre ele e a empresa mais profunda.

Obviamente o setor de atendimento precisa, além do tratamento humanizado, possuir processos, fluxos bem definidos e um time treinado para o alcance da satisfação do cliente.

Tendo ciência disso, a Projedata trabalha para oferecer a seus clientes essa combinação: atendimento humanizado e um time muito bem capacitado. Faz parte de seu pacote de capacitação a abordagem acerca de comunicação eficaz, escrita eficiente, como desenvolvimento de empatia, além dos treinamentos voltados a área de negócio.

Para se certificar de que os esforços vêm sendo percebidos, a Projedata busca, junto a seus clientes, medir a efetividade dessas ações através de pesquisa de satisfação. Nas últimas duas aplicadas, em 2017 e 2019, o resultado de satisfação quanto a gentileza e empatia do time de atendimento pontuou 96.2% e 95.5%, respectivamente. Os dados demonstram o resultado do propósito de ser uma empresa feita por pessoas, para pessoas.

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