Customer success: como utilizar técnica para potencializar negócios
Não há quem não tenha ouvido falar de customer success (CS), ou sucesso do cliente, nos dias atuais. Já não é novidade que a tecnologia invadiu o dia a dia das organizações, fazendo com que esse método tenha ganhado espaço. A comercialização de sistemas como serviços pode ser reconhecida como a atividade fundadora do conceito de CS. Ao longo dos anos, a forma como os consumidores são vistos pelas organizações se transformou, saindo de uma figura passiva, que simplesmente comprava, passando a ser a figura mais importante. Com isso, o cliente se tornou o centro para as tomadas de decisões nas organizações de sucesso.
Uma empresa voltada ao cliente, conhecida como customer centric, o coloca como o centro do planejamento estratégico. Todas as ações realizadas têm como finalidade a satisfação na experiência do consumidor. Para que esse método funcione, é importante estar ciente que não se trata somente de prestar um bom atendimento. Isso é apenas parte de um conjunto de ações que se inicia na venda, de forma a se trazer o cliente certo para o negócio, aquele que tem potencial de sucesso com o que a organização oferece.
Implantar uma cultura de customer success requer bastante esforço da organização. Afinal de contas, todos precisam entender que não se trata mais de como fazer o produto e sim de como garantir o sucesso através do produto. O setor deve ser montado visando identificar como melhor ajudar as operações. Essa equipe também prestará consultorias, por isso é fundamental que os membros tenham especialização na área de atuação do cliente.
É preciso esclarecer quando a solicitação não for atender a demanda e oferecer alternativas melhores disponíveis no mercado. O analista de customer success não serve para “passar a mão na cabeça”. Seu papel consiste em falar o que ele precisa ouvir, a fim de fazê-lo enxergar como mudar os processos para obter os melhores resultados.
A Projedata, à frente dessa tendência, sempre teve uma cultura de cuidar de seus clientes. Por meio de técnicas de customer success, a equipe de Relacionamento com o Cliente (RCC) constrói planejamentos personalizados para garantir a melhor usabilidade do Iniflex.
Os analistas de CS da Projedata contatam os clientes, promovem encontros frequentes para avaliação de processos, entregam diagnósticos do cenário avaliado, assim como propostas de melhorias a serem implementadas. Além disso, acompanham toda implementação, realizam reunião de status report dos trabalhos e veem junto ao cliente os resultados positivos na prática.
A Projedata disponibiliza ao cliente painéis de usabilidade do sistema que permite o patrocinador do projeto tomar ciência de como os usuários finais operacionalizam o ERP e o quanto dele está sendo aproveitado. Os novos produtos e serviços são constantemente atualizados pelos analistas de CS para garantir a melhor funcionabilidade possível.
O sucesso do negócio está diretamente associado a relação de cliente e fornecedor, afinal uma das principais características que as empresas têm em comum é que, além de todas oferecerem algum serviço ou produto, também são consumidoras. Se todas as organizações entendessem o conceito de customer success, facilitaria a construção de parcerias e os resultados seriam otimizados, entendendo que um negócio se manteria duradouro como consequência do sucesso do outro.
