Necessidade x Desejo
O cliente ao entrar em contato com o fornecedor, espera atender uma necessidade ou um desejo de adquirir algum bem. Desta forma devemos atendê-lo sintonizados nos motivos que o levaram a nos buscar. Ou seja, necessidade é aquilo que realmente precisamos: é algo absolutamente indispensável. Já o desejo é aquilo que queremos: pode ser necessário ou não.
Os desejos não são idênticos as necessidades, enquanto o desejo está ligado a busca do prazer, a necessidade procura evitar o desprazer. (Krech e Crutchfield (1980,p.56))
É importante sabermos distinguir os conceitos de necessidade e desejo para avaliarmos a solicitação do cliente.
Maslow realizou um estudo sobre motivação humana onde distingue dois tipos de necessidades. (Pirâmide de Maslow)
Crescimento
- Sociais – Se refere ao nosso desejo de pertencer e ser aceito por um grupo.
- Estima – Esta relacionada ao desejo de ser respeitado, reconhecido e de ter atenção (e são importantes na interação com o cliente).
- Autorrealização – Diz respeito ao crescimento pessoal e profissional.
Deficiência
- Fisiológica – Diz respeito a sobrevivência da pessoa (fome, sede e sono)
- Segurança – Se refere a proteção contra um dano físico e moral.
Ou seja, o cliente pode estar querendo suprir uma necessidade por motivos diferentes.
Por exemplo: A Projedata oferece um curso aos seus colaboradores onde todos são convidados a participar, por exemplo um Curso de Espanhol. Quem participa porque acha importante para o desenvolvimento profissional, está atendendo à necessidade de autorrealização, quem participa para não perder o emprego, está atendendo a necessidade de segurança. Neste caso os argumentos são diferentes.
O colaborador que participou para atender a necessidade de autorrealização, se no curso for indicado referências bibliográficas sobre o tema, provavelmente ele as observará e se utilizará delas para se aprofundar no assunto (vendo e ouvindo séries, filmes e músicas em espanhol).
Mas para quem participou para atender a necessidade de segurança, provavelmente para ele as referências não serão relevantes. Devemos nos conscientizar que as empresas necessitam de pessoas qualificadas e atualizadas, ou seja, é importante participar de um curso para manter a empresa interessada em nossas competências. A partir disto o colaborador estará estimulado a aprender. Ou seja, nossas palavras devem estar de acordo com os valores, crenças e sentimentos de nossos clientes, para que não nos rejeitem por não pensarmos da mesma maneira e portanto aceitem o nosso produto e serviço oferecido por nossa empresa.
Desta forma sempre que o cliente busca um fornecedor, ele espera ser atendido por pessoas que são bons ouvintes, para entender as suas razões, e saber argumentar.
Para estabelecer um bom relacionamento com nossos clientes, precisa-se ouvir mais e só falar o estritamente necessário, para não deixá-lo com a sensação de que foi mal atendido.
