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30 de novembro de 2018 -

Necessidade x Desejo

O cliente ao entrar em contato com o fornecedor, espera atender uma necessidade ou um desejo de adquirir algum bem. Desta forma devemos atendê-lo sintonizados nos motivos que o levaram a nos buscar. Ou seja, necessidade é aquilo que realmente precisamos: é algo absolutamente indispensável. Já o desejo é aquilo que queremos: pode ser necessário ou não.

Os desejos não são idênticos as necessidades, enquanto o desejo está ligado a busca do prazer, a necessidade procura evitar o desprazer. (Krech e Crutchfield (1980,p.56))

É importante sabermos distinguir os conceitos de necessidade e desejo para avaliarmos a solicitação do cliente.

Maslow realizou um estudo sobre motivação humana onde distingue dois tipos de necessidades. (Pirâmide de Maslow)

Crescimento

  • Sociais – Se refere ao nosso desejo de pertencer e ser aceito por um grupo.
  • Estima – Esta relacionada ao desejo de ser respeitado, reconhecido e de ter atenção (e são importantes na interação com o cliente).
  • Autorrealização – Diz respeito ao crescimento pessoal e profissional.

Deficiência

  • Fisiológica – Diz respeito a sobrevivência da pessoa (fome, sede e sono)
  • Segurança – Se refere a proteção contra um dano físico e moral.

Ou seja, o cliente pode estar querendo suprir uma necessidade por motivos diferentes.

Por exemplo: A Projedata oferece um curso aos seus colaboradores onde todos são convidados a participar, por exemplo um Curso de Espanhol. Quem participa porque acha importante para o desenvolvimento profissional, está atendendo à necessidade de autorrealização, quem participa para não perder o emprego, está atendendo a necessidade de segurança. Neste caso os argumentos são diferentes.

O colaborador que participou para atender a necessidade de autorrealização, se no curso for indicado referências bibliográficas sobre o tema, provavelmente ele as observará e se utilizará delas para se aprofundar no assunto (vendo e ouvindo séries, filmes e músicas em espanhol).

Mas para quem participou para atender a necessidade de segurança, provavelmente para ele as referências não serão relevantes. Devemos nos conscientizar que as empresas necessitam de pessoas qualificadas e atualizadas, ou seja, é importante participar de um curso para manter a empresa interessada em nossas competências. A partir disto o colaborador estará estimulado a aprender. Ou seja, nossas palavras devem estar de acordo com os valores, crenças e sentimentos de nossos clientes, para que não nos rejeitem por não pensarmos da mesma maneira e portanto aceitem o nosso produto e serviço oferecido por nossa empresa.

Desta forma sempre que o cliente busca um fornecedor, ele espera ser atendido por pessoas que são bons ouvintes, para entender as suas razões, e saber argumentar.

Para estabelecer um bom relacionamento com nossos clientes, precisa-se ouvir mais e só falar o estritamente necessário, para não deixá-lo com a sensação de que foi mal atendido.

 

Referência:
VERGARA, S.H.C.et al. Excelência no atendimento ao cliente – Necessidade e desejo.1ed. Rio de Janeiro: Editora FGV,2014.
MARCUS MARQUES (Maracana). A Pirâmide de Maslow aplicada ao seu negócio – Entendendo as necessidades do cliente. 2016. Disponível em: <http://marcusmarques.com.br/comportamento/piramide-de-maslow-aplicada-ao-seu-negocio-entendendo-as-necessidades-do-cliente/>. Acesso em: 13 nov. 2018.
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